ISO 18295-1:2017-07 określa wymagania dotyczące usług świadczonych przez punkty kontaktu z klientem (CCC). Określono ogólną strukturę punktów kontaktu z klientem, żeby pomóc w dostarczaniu usług oraz w sposób ciągły i aktywny spełniać lub przewyższać potrzeby zarówno klientów jak i organizacji mających takie punkty. Niniejszy dokument dotyczy punktów kontaktu z klientem prowadzonych wewnątrz określonej organizacji (wewnętrznych) jak i zleconych na zewnątrz (pracownikom 3 strony), dowolnej wielkości, we wszystkich sektorach i wykorzystujących różne kanały komunikacji, przychodzące i wychodzące. Określono parametry wydajności (KPI), tam gdzie są wymagań.